IVR语音导航

IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，主要应用呼叫中心系统中。

智齿客服系统智齿5级的IVR多级导航，并包括IVR基础设置，IVR自定义语音库和IVR流程设置3个模块。

1、IVR基础设置

IVR基础配置用来配置通用的IVR交互语音，系统会有一个默认语音，用户可以根据需求进行自定义，支持用户上传自定义语音和通过文本转语音TTS技术生成语音两种方式。包括：

（1）非服务时间语音：用于在非服务时间段（即客服下班时间），来电时的语音提示

（2）转接等待时语音：用于用户选择按键组后转接客服坐席时的提示音或背景音乐

（3）客服排队语音：用于所有坐席都繁忙来电时的提示语音

（4）按键错误时语音：用于用户按键选择错误时的提示语音

（5）满意度评价语音：用于通话结束后满意度评价的提示语音

管理员可在设置>IVR设置>基础设置中进行设置，如下图所示：

<图1.IVR基础设置项>

2.自定义语音库

自定义语音库用来存放用户自己录制的IVR导航语音，分为两个模块：基础设置项的自定义语音库和IVR流程语音导航项的自定义语音库，支持用户上传文件格式为.wav格式的语音，语音审核通过后，方可在IVR流程配置中使用该语音。

<图2.自定义语音库基础设置语音>

自定义语音库中基础设置语音与IVR基础设置项是相互对应的，点击上传语音文件可将录制好的本地.WAV格式的语音上传至语音库，审核通过后方可使用。

<图3.上传语音文件至语音库>

自定义IVR流程语音用来存放IVR流程中除的导航项语音，展示结果如下图所示：

<图4.自定义IVR流程语音库>

3.IVR流程配置

IVR流程配置中用户可根据自己的业务需求，配置企业的IVR语音导航流程，分为日常IVR和特殊节假日IVR。

日常IVR的生效时间为周一到周天的某几天的某个时间段，其中服务时间即客服的上班时间，在此期间来电用户可根据IVR导航流程选择某个客服组接待。

<图5.日常IVR配置流程>

日常IVR的配置流程为：

（1）填写IVR名称

（2）设置服务时间

（3）设置欢迎语

（4）根据业务配置IVR流程

点击创建IVR流程页面如下所示

<图6.新建IVR流程>

用户可根据自身的企业业务需求配置IVR流程，下面用一个二级的IVR流程为例，讲解 IVR配置的详细流程。

下图所示为一个二级的IVR流程示例：

<图7.IVR业务流程示例>

根据上图的IVR业务流程示例，首先我们需要建立导航的欢迎语。若企业只需设置欢迎语后直接接入电话，可勾选“无需下级导航，直接分配给电话客服组”选项。

<图8.编辑欢迎语>

点击添加导航项建立导航项，导航按键分为0，1，2，3，4，5，6，7，8，9，0，*以及#键，同一导航级别的导航按键不能重复，导航动作分为：

（1）接入下级导航：用于多级导航，在用户按键进入此导航项后后续还有下级导航项

（2）分配给客服组：用于用户在按键进入导航项后直接转接到某个客服组接待

（3）播放语音：用于用户在按键进入此导航项后听到某段产品介绍或提示信息等相关语音

（4）重听一遍：用于重新播报导航项

<图9.添加导航项>

结合企业自身业务需求，用户可按照流程设置IVR流程，最多支持5级的IVR流程设置，需要注意每一个IVR导航项的必须有结束动作，例如分配给指定的接待客服组或者是播放介绍语音，否则无法保存。按照图7的示例IVR业务流程图，最终完成的IVR流程图如下图所示：

<图10.IVR流程配置效果图>