知识库-问题管理

超管在首次进入知识库时，可对机器人进行必要的训练，通过填写一些基本信息，快速初始化知识库词条，系统将自动添加部分对公司业务发展有价值的词条。如图1和图2所示；如果企业包含多机器人，可对每个机器人进行单独训练。

智齿客服系统虽然自带了丰富的寒暄库和接口进行公共问题查询，但是针对企业内部的业务问题和一些专业性问题，用户可在此功能模块下进行添加并维护。

超管和管理员可以在问题管理页面中管理分类，如图3所示。并可按照问题的分类来查看和管理问题列表，包括总体问题有多少，具体分类问题中问题总数有多少等，如图4所示；

当用户点击“添加问题”按钮时，系统功能界面如下图5所示。用户需先选择问题的匹配模式，目前智齿客服提供了“基于知识库内容”的智能匹配、完全匹配和包含匹配模式的问题添加方案，同时也提供了基于第三方接口的信息接口调用模式的问题添加方案，如下图5-1所示。接口调用问题添加的介绍详见“【第三部分】开发者文档-API”版块下的《接口调用的问题添加说明》。

在进行“基于知识库内容”问题添加时，当选择了匹配模式后，可以添加一个问题的标准问法，如：“iPhone 7 多少钱”，并在标准答案中加入准确答案如：“不同配置价格不一样，以下为具体价位表，请参考。”。标准答案可以进行富文本编辑，包括图片、视频、音频、超链接、附件等，标准答案编辑完成后可以通过切换顶部标签查看桌面端和移动端的预览效果，如图6-8。

匹配模式注解：

选择为智能匹配模式时，机器人会根据人工智能算法自动理解访客输入的词语是否匹配问题，匹配则发送答案；

选择为完全匹配模式时，当访客输入的问题内容和本问题完全一致时，才会发送本问题的答案，且匹配优先级高于智能匹配；

选择为包含匹配模式时，当访客输入的内容中完整包含本问题时，才发送本问题的答案，且匹配优先级高于智能匹配。

其中完全匹配和包含匹配模式相当于关键词匹配，系统对于该模式问题的创建数量默认限制在200条以内。

图1：对机器人进行必要的训练

图2：将机器人信息快速初始化为词条

图3：问题管理-管理分类

图4：问题列表

图5：添加问题

图5-1：添加问题

图6：添加问题-配置标准问法和答案

图7：添加问题-标准答案桌面端预览

图8：添加问题-标准答案移动端预览

由于针对添加的标准答案，客户的问法千差万别，比如在询问“iPhone 7 多少钱”的问题时，客户也可能问“iPhone 7 怎么卖”，而这两个问题本身对应的都是一个答案，但机器人存在学习阶段，所以在添加完一个标准问题后，可以再添加几个相似问法，让机器人可以更快地学习，变得更智能。添加方法只需要在相似问法输入框内输入相似问法，然后点击首条相似问法输入框后面的绿色“+”号按钮即可继续添加下一条，点击红色“-”即可将该条相似问法删除，如图9所示。

图9：添加问题-添加相似问法

针对访客提出的问题，机器人不仅会将问题答案回复给访客，而且同时会为访客推送该问题的关联问题，方便引导访客通过多轮交互最终得到答案，因此当用户在添加词条时，若添加的问题和之前已添加的某些词条在业务上有一定的关联关系，即可选择为该问题添加关联问题，如图10所示；在添加关联问题弹窗中用户可按照分类、问题或答案关键词筛选问题列表，当选中某条标准问法后，系统会将该标准问法自动填充至显示名称输入框内，用户也可直接在此基础上对显示名称进行编辑，大大地简化了用户操作流程，如图11所示。并可对关联问题列表进行快速排序、编辑和删除操作，如图12所示。

图10：添加问题-添加关联问题

图11：添加问题-编辑关联问题

图12：添加问题-管理关联问题

添加好问题后，选择问题相应的分类、生效时间和启用/停用状态，点击保存，完成基本问题创建，点击保存并继续添加即可保存当前添加词条并快速进入新的添加页面，如图13所示。

图13：添加问题-选择分类、设置生效时间和启用状态

问题管理中可以看到已添加问题的详细列表信息，包括问题的标题、答案、启用状态、问题的所属分类、更新时间、相似问法数量和有效期，若词条设置的标准答案比较复杂，可通过点击“显示全部”按钮直接在问题列表页面查看答案详情，查看完毕点击“收起”按钮即可将答案详情收起，如图14-15所示。

图14：问题列表-答案预览

图15：问题答案-查看全部

并且在问题列表点击问题的上述任一字段均能进入问题编辑页面，如图16所示；管理员可在问题编辑页面，对标准问法、标准答案、答案匹配模式、所属分类、相似问法、关联问题、生效时间和启用状态进行编辑。

图16：编辑问题

点击相似问法下的“管理”按钮，弹出管理相似问法弹窗，在该弹窗中可对该问题已关联的相似问法进行搜索、编辑、转移和删除操作，如图17所示；点击相似问法标题后“编辑”按钮，可直接在该行对此相似问法的标题进行编辑，编辑完成后点击输入框外的空白处即可保存成功，如图18所示。

图17：管理相似问题

图18：编辑相似问题

管理员也可在问题编辑页面快捷查看问题的被关联状态、词条命中及有用性数据统计，点击被关联状态后的“管理”按钮可对该词条的关联问题进行管理，如图19-20所示。

图19：查看词条是否被关联及其命中数据统计

图20：管理被关联问题

管理员在问题列表顶部可选择按照问题或者答案对问题列表进行模糊搜索，如图21所示。点击“更多筛选”按钮后，可在筛选器中选择按照词条创建时间、更新时间、生效时间、失效时间、有无关联问题、启用状态和问题类型等条件进行更精准的筛选，如图22所示。

图21：对问题列表按照问题或答案模糊搜索

图22：更多筛选条件

管理员既可以对某级分类下对的所有问题进行批量启用、停用、设定有效时间、导出标准问题、导出关联问题和导入问题操作，如图23所示；也可以对选中的部分问题单独进行删除、启用、停用、转移分类、复制、设定有效时间和取消被关联操作，如图24所示；在问题列表中管理员亦可通过问题标题右侧的启用停用按钮对该问题进行快速地启用或停用操作，如图25所示。