通话报表
点击统计—通话报表，优化统计报表一项，可以通过整体、技能组、坐席三个大的维度对电话数据进行统计。所有的报表均支持数据表头自定义，整体报表支持图表格式查看。如图1-6所示。
图1：通话报表-整体
图2：通话报表-通话数量
图3：通话报表-通化比例
图4：通话报表-通话时长
图5：通话报表-技能组
图6：通话报表-坐席
通话报表中个字段的定义如下：
| 字段 | 定义 |
|---|---|
| 来电总数 | 用户呼入并且进入IVR播放的总数量 |
| IVR放弃数 | 用户在听IVR的过程中，主动挂机（客服电话没有振铃） |
| 接听数 | 客服接起电话的数量（如果该通电话被转接、强插，则接听数量仍然只算1） |
| 20秒接听数 | 从进入技能组到接起电话的时长在20秒之内 |
| 振铃未接听数 | 客服座机振铃，但是没有接起 |
| 排队放弃数 | 用户在排队的过程中主动挂机 |
| 6秒排队放弃数 | 从用户开始排队到用户主动挂机时间在6秒之内（6秒全部在排队等待，如果等待3秒，振铃3秒，主动挂机，则算作振铃未接听） |
| 接听率 | 接听数／（来电总数-IVR放弃数） |
| 20秒接听率 | 20秒接听数／接听数 |
| 去除6秒放弃接听率 | 接听数/（来电总数-IVR放弃数-6秒排队放弃数） |
| 来电通话总时长 | 所有接听电话中，从客服接起到挂机的总时长 |
| 来电通话平均时长 | 来电通话总时长／接听数 |
| 外呼总数 | 外呼时，用户侧振铃的总次数 |
| 外呼成功数 | 外呼总数中，用户将电话接起的数量 |
| 外呼失败数 | 外呼总数-外呼成功数 |
| 外呼通话总时长 | 所有外呼电话中，从接起到挂机的总时长 |
| 外呼通话平均时长 | 外呼通话总时长／外呼成功数 |
| 转接数 | 客服转接并且成功的电话数 |
| 进入队列来电数 | 用户呼入并且进入技能组队列的总数 |
| 签入总时长 | 客服登陆呼叫工作台的总时长 |
| 置忙总时长 | 客服处于置忙状态的总时长（不包括通话时长） |
| 空闲总时长 | 客服处于空闲状态的总时长 |
| 员工利用率 | （通话时长+空闲时长）/签入总时长 |