客服工作台

客服人员可以点击网页右上角的人工客服工作台进入到人工客服工作台页面中，如图1和图2所示；客服人员可以在人工客服工作台页面中设置自己的在线状态、快捷回复（包括个人及公用）、智能回复以及与用户进行对话沟通，如图3-5所示。

图1：人工客服工作台的入口按钮

图2：人工客服工作台页面

图3：人工客服工作台客服切换在线状态功能

图4：人工客服工作台客服设置快捷回复页面

图5：人工客服工作台客服设置快捷回复按钮和已设置回复内容展示

智齿客服强大的地方在于针对客户提出的问题，客服人员点击之后将自动搜索答案，并呈现给客服，客服人员点击之后就可以回复答案，如图6和图7所示；也可以选择点击直接发送，将原先在知识库配置好的文案、格式、链接等原封不动的发送给用户，如图8所示；若搜索出的结果不是客服人员满意的结果，客服人员还可以在搜索出的结果上面做对应调整后发送给客户，确保答案的准确度和客户的满意度，如图9所示。

图6：智能回复（搜索）

图7：智能回复（搜索后选择相应的结果）

图8：智能回复（直接发送）

图9：智能回复（编辑搜索结果）

智能回复适配多机器人，客服可以在智能回复模块检索所有知识库，结果将以机器人匹配业务问题的匹配率由高到底排序，如图10所示。

图 10：智能回复适配多机器人

智齿客服强大的另一点在于客服可以和PC端用户互传文件，不仅支持Word/Excel/PPT/PDF等常用文本文件、以及JPG/GIF/PNG等格式的图片文件、更有RAR/ZIP等压缩文件，如图11和图12所示。且图片的发送支持ctrl+v直接粘贴发送。

图11：ctrl+v传输图片（工作台）

图12：传输图片及文件（PC聊天页）

若用户提的问题需要其他客服人员帮助回答时，客服人员可以点击转接按钮，实行对接功能；若该用户为骚扰用户，则客服人员可以点击拉黑按钮，则屏蔽该用户发言，拉黑时效为24小时；若顾客为星级顾客，则客服人员可以点击加星标按钮，如图13所示。可在页面左侧查看历史记录中的全部用户或加星标、黑名单的用户列表，切换tab页查看当前会话列表。如图14和15所示。

图13：加星标、拉黑、转接功能按钮

图14：客服工作台查看当前会话列表

图15：客服工作台查看历史会话记录及加星标和黑名单用户列表

客服可对用户进行备注标记，使客服方便查看和处理用户请求。如图16所示。

图16：客服对用户备注的功能

客服可查看用户的访问轨迹（需在[设置-客服工作台]中开启此开关），使客服清晰了解用户的来源途径及目的。咨询过程中用户产生新的浏览行为，将实时推送到客服工作台聊天区域供客服查看。如图17所示。聊天区域左上角的入口，可查看用户的历史浏览轨迹；

图17：用户浏览轨迹

关于访问来源：分为三种访问来源，分别是搜索引擎、搜索引擎以外的网站、直接访问，此外访问来源信息中还包含访问来源页、搜索引擎、关键字、UTM信息等字段；

关于搜索引擎和关键字：支持识别主流的搜索引擎的关键字，包括百度付费搜索、百度自然搜索、360搜索、搜狗搜索、神马搜索、必应搜索、谷歌搜索；

关于UTM信息：UTM是Google Analytics指定的推广着陆页面的标记标准，通过在广告投放地址后添加UTM参数，以衡量各种营销渠道所带来的访客价值，详细参考此链接>博客<。

客服可对用户的在线咨询开启服务总结，方便留存对该用户的服务记录，以方便后续的数据统计以及用户服务跟踪，如图18所示。

图18：客服对会话做服务总结

“邀请新用户”是指用户排队或浏览网站的过程中，客服可主动邀请用户进入会话，如图19和图20所示。

图19：排队中的用户-邀请会话

图20：浏览网站中的用户-邀请会话

客服能够对工作台的会话列表设置排序规则，可选择按照用户接入顺序或新消息时间对会话列表进行排序，也可将星标用户的会话置顶。如图2.10.1-21所示。

图21：设置会话列表排序

客服可以对客户提交主动邀请评价操作，客户在人工工作台中点击主动邀评。注：需在客户咨询完后才能邀评，每通会话仅能邀请一次。如图22-24所示。

图22：客服主动邀评按钮

图23：客服主动邀评后客户现实的页面

图24：客服评价后客服会受到信息，并不能在邀评

客服能够对工作台的会话列表设置排序规则，可选择按照用户接入顺序或新消息时间对会话列表进行排。客服人员在工作台回复用户问题时，可以先输入“#”好键，然后系统会根据客服输入的内容自动搜索快捷回复答案，客服点击搜索到的答案，可以直接将答案置于输入框内。输入结果的排序会根据客服的历史点击情况自动化，月常用的内容排序会越靠前。如图25所示。

图25：客服评价后客服会受到信息，并不能在邀评

客服在接待访问时，可以在填写方可信息后，将访客信息保存至客户中心。后续如果用户再次通过在线,工单或呼叫中心的方式接触平台时，可以根据填写的邮箱和手机号进行识别，关联用户的所有渠道相关数据，如图 26所示。

图26：人工工作台用户资料编辑同步编辑呼叫中心客户中心