知识库-未知问题学习

“未知问题学习”功能中是机器人系统无法判断出来的客户问法，或没有答案对应的问题，如图1所示。问题列表可以按照创建时间、客服标记或者机器学习的筛选条件进行查询，也可输入问题关键词进行模糊搜索，如图2所示。在处理未知问题时，管理员只需要审核一下这些问题是否是有意义的问题，点击备注下的“会话详情”图标即可查看与该未知问题相邻的对话上下文，以及本次对话的满意度评价、服务总结和用户资料信息，如图3所示；如果确认需要回答或者归纳到已有答案中，则只需要选中该问题前的复选框，并点击问题列表顶部的“添加为新问题”或“学习到其他问题”，即可进行问题归档，管理员若是点击“添加为新问题”，系统会自动把该未知问题的问法当做标准问法，然后管理员手动添加标准答案即可，如图4和图5所示；管理员也可以选择“学习到其他问题”，就是把这个问法作为相似问法，添加到知识库中并对应到相应的答案，在学习到其他问题弹窗中可按照分类、问题或者答案对问题列表进行快速查询，如图6所示。若管理员需要先对未知问法进行优化编辑，再将问题添加为新问题或者学习到其他问题，则只需点击备注下的“编辑”图标按钮即可直接在该行内快速修改未知问法，修改完点击输入框外的空白处即可成功保存，如图7所示。但如果此问题无价值，那么我们选中此问题点击忽略后该问题即可从列表中删除，如图8所示。

超管和管理员可将所有的未知问题列表数据导出至excel中，并快速地对未知问题进行查看和编辑等处理，如图9所示。处理完毕后管理员可在问题管理页面将剩余有用的未知问题统一导入至知识库中。